Révolutionner l'expérience client dans la banque

Chaque année, la FIS effectue une étude pour déterminer dans quelle mesure les prestataires bancaires répondent aux besoins des consommateurs. Les chercheurs demandent aux gens de classer l'importance de neuf attributs clés comme la confiance et la sécurité, puis de noter les performances de leur principal fournisseur de services bancaires dans ces domaines. Les résultats, que FIS intègre dans son rapport annuel Performance Against Customer Expectations »(PACE), mettent en lumière un certain nombre de tendances clés qui reflètent la rapidité avec laquelle le secteur bancaire évolue. Voici cinq grands thèmes qui ont émergé du rapport de cette année. 1. Votre succursale principale est désormais l'appareil mobile dans la poche arrière des consommateurs 72% de toutes les interactions bancaires sont numériques, les Millennials ouvrant la voie. » Les résultats de l'étude PACE montrent que le libre-service numérique est une priorité pour les consommateurs de moins de 53 ans. Toutes les générations, à l'exception des baby-boomers - des jeunes de la génération Y à la génération X - préfèrent désormais le canal mobile. Les gens misent davantage sur leurs appareils mobiles que sur tout autre canal de distribution au détail, y compris les ordinateurs de bureau, Finandom les distributeurs automatiques de billets ou les succursales physiques. La FIS affirme que ces résultats mettent en évidence un changement nécessaire dans la réflexion stratégique parmi les prestataires bancaires - en particulier les plus petits. » Comme leurs interfaces mobiles - et non leurs emplacements physiques ou même leur personnel - sont désormais le visage de la banque. » Une application mobile manquante ou peu performante suffit désormais à dissuader de nouveaux clients potentiels, ce qu'aucune banque ou caisse populaire ne peut se permettre. (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Comment les banques et les coopératives de crédit améliorent le support client avec l'IA Covid-19 a aggravé la nécessité pour les clients de se servir en ligne. L'intégration de plateformes de chat en direct avec un chatbot basé sur l'IA peut répondre aux questions les plus courantes des clients 24h / 24 et 7j / 7. 2. David contre Goliath: les petites institutions rattrapent enfin les capacités numériques des mégabanques Dans son rapport PACE, la FIS indique que la parité des fonctionnalités est là. » Selon la FIS, les banques communautaires et les coopératives de crédit qui déploient des fonctionnalités telles que les paiements P2P voient l'adoption rapide de ces solutions bancaires numériques. Il n'a jamais été aussi simple et moins coûteux d'ajouter des capacités numériques à la «grande banque» », écrit la FIS dans son rapport. Les petits prestataires bancaires ne peuvent plus retarder la transformation numérique. » Ce qui est une excellente nouvelle pour les consommateurs et les institutions financières, car les gens attendent désormais les mêmes outils numériques - par exemple, les dépôts mobiles, les transferts, l'ouverture de compte, les paiements numériques, les portefeuilles mobiles, etc. - de leur fournisseur bancaire, quelle que soit leur taille ou leur échelle. Les consommateurs veulent que leurs coopératives de crédit et leurs banques communautaires offrent la même gamme de produits et services qu'ils pourraient trouver s'ils utilisaient de plus grandes institutions. Étant donné la rapidité et le prix abordable avec lesquels les institutions financières peuvent déployer de telles fonctionnalités, ce sont des attentes raisonnables », déclare la FIS. En général, 42% des consommateurs déclarent qu'ils utilisent désormais plus l'application mobile de leur fournisseur de services bancaires qu'il y a 12 mois. Notamment, les clients des banques communautaires utilisent les applications mobiles de manière plus agressive que les clients d'autres types de banques, avec plus de la moitié (53%) déclarant utiliser les applications plus que jamais auparavant, quelque chose que FIS dit est probablement le résultat du déploiement récent de nouvelles fonctionnalités mobiles » parmi les petites institutions. Lire la suite: 3. Bienvenue à l'ère des «hélicoptères bancaires» À l'ère de «l'hélicoptère bancaire», les consommateurs s'attendent à ce que les banques soient toujours actives, restent distantes mais accessibles, soient un conseiller à long terme et soient là en cas de besoin. » 4. Les gens veulent leur propre Yoda financier Les résultats de l'APCE ont révélé un écart entre la situation financière des consommateurs et leur destination. La bonne nouvelle? La confiance étant primordiale pour les consommateurs, la FIS affirme que les banques et les coopératives de crédit sont bien placées pour étendre leur rôle et leurs services de conseil. Les prestataires bancaires sont bien placés pour servir de sage de confiance aux consommateurs désireux de s'informer sur la gestion de leurs finances ou de la transférer - le Yoda au jeune Skywalker (ou le vieux Skywalker au jeune Rey, selon le cas, selon le cas). votre génération) », a expliqué la FIS. La croissance doit devenir une seconde nature pour que les banques se développent, et le déploiement de conseils financiers fiables sur tous les canaux, niveaux d'actifs et prix (y compris gratuits) est essentiel au succès.«En interne, les mégadonnées et l'apprentissage automatique offrent des possibilités d'améliorer les contrôles de sécurité internes et d'identifier les risques de sécurité à mesure qu'ils apparaissent, pas bien après coup.» Selon l'enquête PACE, les consommateurs affirment se sentir en sécurité et en sécurité avec leurs principales institutions financières. » De manière générale, ils estiment que leur fournisseur bancaire garantit que leurs transactions sont sûres et sécurisées "et protège la confidentialité de leurs informations personnelles". Cependant, leur foi et leur confiance peuvent rapidement disparaître. Si une défaillance de sécurité se produit - par exemple, si une violation de données se produit, même si ce n'est pas nécessairement la faute de l'institution - les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de changer. En fait, un consommateur américain sur quatre dans l'étude PACE a déclaré qu'il changeait de fournisseur bancaire en cas de fraude. Les fournisseurs de services bancaires doivent non seulement mettre en place des protocoles de sécurité multicouches dès le départ pour protéger leurs institutions contre les menaces malveillantes, ils doivent également donner à leurs clients les outils nécessaires pour se protéger eux-mêmes et leurs comptes », écrit la FIS dans son rapport PACE. Cela comprend des informations sur la façon de garder les comptes privés et sécurisés ainsi que l'ajout d'outils tels que l'authentification à deux facteurs, la surveillance de la fraude, les notifications push, les contrôles de carte et d'autres fonctionnalités de protection. Téléchargez le rapport FIS PACE complet Vous pouvez télécharger le rapport complet de 24 pages FIS PACE, What's Now + Next for Consumer Banking aux États-Unis », qui comprend un certain nombre de recommandations stratégiques pour améliorer le CX dans le secteur bancaire, en cliquant ici.